L’Oréal Canada veut servir et communiquer de manière pertinente avec ses consommatrices en mode multicanal

Qui sommes-nous ? Quels sont les objectifs de notre entreprise ?

L’Oréal Canada est une filiale à part entière du Groupe L’Oréal, le numéro un mondial du marché des cosmétiques. L’entreprise, dont le siège social est à Montréal, a atteint un chiffre d’affaires de 1 054 milliards de dollars en 2015 et compte plus de 1 200 employés. L’entreprise comprend un portfolio de 35 marques couvrant tous les aspects de la beauté et est présent dans tous les circuits de distribution : le marché de la grande consommation, les grands magasins, les salons, les pharmacies et les boutiques de marque.

Quel problème essayons-nous de résoudre ?

L’Oréal Canada est reconnue et respectée par ses consommatrices avec qui des relations étroites et de confiance sont tissées, à la fois en ligne et en boutique.

L’expérience en ligne est de grande qualité et celle en magasin l’est tout autant. Par contre, nous commençons à peine à faire des ponts entre les différentes plateformes et nous souhaitons créer une expérience de grande qualité entre ces plateformes. Pour ce faire, nous devons être en mesure de savoir qui de nos clientes sont passées d’un canal à l’autre et surtout, de rester en contact avec elles lorsqu’elles se présentent en magasin

Y parvenir est un défi constant pour nos marques qui sont vendues par des détaillants, à l’exception des marques Kiehl’s et Nyx Cosmetics pour lesquelles nous contrôlons les canaux numériques ainsi que les boutiques physiques. Pour les besoins du présent projet, nous nous concentrerons sur la marque Kiehl’s, même si nous avons l’intention de l’étendre éventuellement à la marque Nyx.

Quels sont nos objectifs ?

Pour l’instant, nous sommes en mesure de communiquer avec 7 % de nos consommatrices, essentiellement celles ayant procédé à un achat en magasin et qui se sont identifiées dans notre site web.

Nous souhaitons doubler ce pourcentage en misant sur une expérience optimisée en boutique et aux alentours et sur une stratégie invitant les consommatrices à s’inscrire lorsqu’elles viennent en magasin, y compris celles qui ne font pas un achat et celles dont nous n’avons pas l’adresse courriel.

Quelle est la cible : à qui s’adresse-t-on ?

Ce sont à 85 % des femmes, jeunes professionnelles, urbaines, âgées de 25 à 35 ans, éduquées, avec un revenu élevé, branchées et écoresponsables. Le segment hommes croit très rapidement. Kiehl’s fait partie de leur style de vie.

Quel sera le cadre du projet pilote qui permettra de valider votre solution ?

Le lieu d’expérimentation sera l’une de nos trois boutiques au centre-ville de Montréal où nous souhaitons offrir une expérience qui soit non intrusive, pertinente et respectueuse des valeurs de la marque telles que l’amitié, le respect, l’aspect communautaire, l’héritage, la qualité, les conseils et l’expérience totale du consommateur.

Les startups pourront proposer une solution qui s’appuie sur la vitrine de la boutique, sur un réseau wifi privé, des objets connectés, des puces rfid, des stratégies de fidélisation ou de ludification, une expérience immersive, la mobilité, etc.

De plus, les propositions pourront comporter, si possible, un volet permettant de les arrimer aux espaces web et aux site mobile de Kiehl’s.

L’indicateur de succès : la proportion de consommatrices qui acceptent que Kiehl’s entre en relation avec elles dans les 30 jours après leur visite en boutique. La proposition devra nous permettre d’identifier les consommatrices par le biais de l’un et/ou l’autre des identifiants suivants : adresse courriel et code postal, adresse courriel, numéro de cellulaire ou cookie.

Quel sont les paramètres et les contraintes ?

Toutes les participantes disposent d’un téléphone intelligent avec une fonction GPS activable. Nos consommatrices vivent une expérience personnalisée en boutique où elles bénéficient de conseils attentionnés.

Un programme de fidélité éprouvé aux États-Unis sera bientôt implanté au Canada, mais il n’est pas prévu de l’intégrer à ce projet-pilote. Le programme pourrait éventuellement être bonifié par la proposition de la startup si jugé pertinent.

Kiehl’s n’a pas d’application mobile, mais un site réactif (responsive).