Le besoin d’affaires de Sobeys

Qui sommes-nous?

Sobeys Inc. est une filiale appartenant à 100% à Empire Company Limited. Cette entreprise est contrôlée en majorité par la famille Sobey de la Nouvelle-Écosse.

Via des centres de distribution et des magasins, Sobeys est présente dans toutes les régions du Canada. Elle est le 2ème plus important distributeur en alimentation au Canada et possède, en incluant les magasins propriétés de Sobeys, une main-d’œuvre de plus de 90 000 employés à travers le pays.

Trois divisions composent l’entreprise : Sobeys Québec (Québec), Safeway (ouest du Canada), et Sobeys Multi-Format (est du Canada, excluant le Québec). Celle de Sobeys Québec se distingue par son modèle d’affaires qui s’appuie sur un réseau de marchands propriétaires, principalement sous l’enseigne IGA.

Notre mission est d’être des créateurs inégalés d’expériences donnant le goût aux Québécois de mieux manger.

Quel problème essayons-nous de résoudre?

Des millions de consommateurs magasinent à chaque semaine dans nos magasins. Nous avons donc investi des millions de dollars pour créer une expérience de magasinage optimale dans nos magasins, dont les concepts ont été développés en fonction des attentes des consommateurs.

Actuellement, nous recueillons l’opinion des consommateurs à l’aide de groupes de discussion et de sondages. Nous croyons qu’il serait important de les obtenir alors que les consommateurs sont en pleine action dans le magasin sans avoir à les déranger dans leur processus d’achat.

Quels sont nos objectifs?

Nous aimerions obtenir de façon continue les commentaires des consommateurs afin de mieux diriger nos investissements en expérience client. De plus, nous aimerions le faire de façon non intrusive et en incorporant une notion de jeu dans l’expérience.

L’information doit nous parvenir de manière à ce qu’elle puisse être traitée de façon locale par le magasin, mais aussi de façon globale pour le siège social. Nous aimerions que ce soit interactif et que les gestionnaires ainsi que le siège social puissent répondre aux clients.

De façon précise, les objectifs sont :

  1. Créer un lien direct entre le magasin et le client. Celui-ci donne ses commentaires afin d’améliorer son expérience. Il s’attend à de l’interaction et à ce que son effort ait un impact rapide en magasin.
  2. Permettre au siège social de « benchmarker » les magasins entre eux et d’apporter des correctifs structurels rapidement à partir d’informations valables.
  3. Obtenir une information continue sur les aspirations de nos clients et percevoir les tendances de consommation de ceux-ci.
À qui s’adresse-t-on?

À tous nos clients, mais pour des fins budgétaires nous viserions les utilisateurs de téléphones intelligents qui pourraient utiliser leur propre appareil pour interagir.

La solution devra tenir compte de certaines données socio-démographiques qui pourraient aider à mieux comprendre les résultats. Certaines données peuvent être disponibles mais peuvent être colligées avec la solution proposée.

Nous pourrions privilégier les clients membres de notre programme de récompenses AirMiles.

Quels sont les paramètres et les contraintes?

Nous voulons minimiser les coûts reliés à l’achat d’équipement pour supporter la solution en magasin.

Nous voulons réduire au possible l’implication opérationnelle en magasin en évitant d’installer de l’affichage temporaire ou d’avoir à « bouger » des éléments pour faire « vivre » la solution dans le temps.

Quels sont les pistes de solution que nous connaissons déjà?

Nous savons qu’il existe des solutions qui utilisent les textos pour l’envoi direct de commentaires. Nous cherchons une solution plus sophistiquée qui nous permettra d’évoluer dans le temps et qui permettra aux consommateurs de nous aider à leur donner une meilleure expérience de magasinage.